Opustený košík: dôvody + riešenia neuskutočnených objednávok

Ak ste majiteľom online obchodu, príznaky tejto chronickej poruchy určite poznáte. A nie ste v tom sám. Vitajte na virtuálnom stretnutí podpornej skupiny vysporiadania sa s nedokončenými objednávkami. Ahoj, som Soňa a nevlastním e-shop, ale pravidelne opúšťam naplnené košíky. V tomto článku budem reprezentovať skupinu návštevníkov, ktorá tak robí tiež. A že ste to vy, prezradím vám dôvody, ale aj spôsoby, ako počet nedokončených objednávok minimalizovať.

Poznáte to. Sledujete ma vo svojom online obchode prostredníctvom Google Analytics ako oko v hlave. Pomotám sa v niekoľkých kategóriách, prezriem zopár produktov, vyberiem tie najlepšie. Šup do košíka. Objednávka krok č. 1, objednávka krok č. 2… Čakáte, no dobre známe pípnutie neprichádza a zrazu sa vyparím.

Prinajlepšom vám po mne ostanú úplne alebo aspoň čiastočne vyplnené kontaktné údaje, prinajhoršom len slzy pre plač. Vo väčšine prípadov sa totiž z košíka ani nedostanem k objednávke, a ak áno, nevyplním o sebe žiadne informácie. V podobnom stave je zanechaných až 50 – 70% online nákupných košíkov. Možno sa sami seba pýtate: „Čo to do ____ má znamenať?!“ Nuž, hneď niekoľko vecí…

0. Ďakujem, iba prezerám

Nultý dôvod nie je chyba v číslovaní. Návštevníci, ktorí len obzerajú výklady síce tvoria neprehliadnuteľnú časť tohto problému, no tá je úplne prirodzená v online aj offline nakupovaní. Nemusí hneď znamenať nedostatky na vašej strane a teda nič na zlepšovanie z pohľadu použiteľnosti webu či samotného košíka.

V tomto prípade som ja – vo vašich očiach potenciálna zákazníčka – totiž nikdy nemala v úmysle skutočne nakúpiť a produkty som si do košíka len ukladala – zo záujmu, na porovnanie, na neskôr.

RIEŠENIE:

Tomu, aby som odišla z webu zanechávajúc po sebe hŕbu opustených položiek sa v tomto prípade nevyhnete. Avšak, môžete sa mi pripomenúť neskôr, napríklad prostredníctvom efektívnej retargetingovej PPC reklamy naprieč celým internetom.

Retargetingovú kampaň ste si už určite všimli aj vy, keď sa vám na princípe cookies pripomenul e-shop, ktorý ste pred pár dňami navštívili.
Retargetingovú kampaň ste si už určite všimli aj vy, keď sa vám pripomenul e-shop, ktorý ste pred pár minútami, hodinami či dňami navštívili.

1. Facka vo forme nečakaných nákladov

Najčastejším dôvodom, prečo ja a ďalších viac než 50 % online nakupujúcich odchádza z objednávky pred jej uhradením sú nepredvídané poplatky. Pristúpim k platbe a tesne predtým, než do voľných políčok naťukám čísla kreditnej karty sa suma zázračne vyšplhá nahor o niekoľko desiatok eur. Jau. To zabolelo – mňa aj vás, pretože ste práve prišli o zákazníka.

Podobné facky utŕžili v období karantény aj desiatky slovenských návštevníkov e-shopu IKEA. Pri objednávaní pomerne lacného nábytku či doplnkov dostali päsťou cenou priamo do nosa 🥊 – častokrát až trojcifernou.

Ako to už býva, nespokojní zákazníci si šli rany liečiť do recenzií a komentárov na sociálnych sieťach. A bezproblémové zotavovanie to teda nebolo.

RIEŠENIE:

Poplatky navyše nikdy neskrývajte. Transparentnosť sa v dnešnej dobe cení. Zverejnite ich na e-shope a informujte návštevníkov čo najskôr. Vyššie spomínaná IKEA, tak robí v časti Dopravné služby či po kliknutí na dobre viditeľnú ikonu nákladného auta v pravom rohu. Napriek tomu sú ľudia rozhorčení. Iný online obchod s nábytkom má predsa dovoz za polovicu či dokonca zadarmo.

Áno, iné e-shopy totiž ponúkajú drahšie produkty s maržou dostatočne veľkou na to, aby pokryli náklady na prepravu bez toho, aby si v košíku museli účtovať horibilné čiastky. Pýšiť sa tak môžu lacným alebo bezplatným dovozom, resp. ponúkať dopravu zadarmo pri objednávke nad určitú sumu – no nekúp to! Prečo tak teda nerobí práve IKEA? Markantným zdražovaním sortimentu by svetoznáma švédska značka totiž šla sama proti sebe a svojmu dlhodobo budovanému konceptu – byť lacnou dostupnou pre všetkých.

2. Tu si vytvor účet, tu sa mi registruj…

Druhý dôvod je s nasledujúcim tretím úzko spojený a spolu odstrašia z košíka najmä tých menej odhodlaných nákupných maniakov. Ak odo mňa vyžadujete vytvorenie vlastného účtu a nedávate mi možnosť nakúpiť bez registrácie, radšej sa modlite, aby som to, čo mám práve v košíku skutočne chcela potrebovala. Ak sú to kontaktné šošovky, ktoré mi práve došli, prižmúrim oči a mailovú adresu s heslom a hlasným povzdychom vyplním. No približne 28 % návštevníkov nie a z objednávky kvôli nevyhnutnej registrácii odíde.

RIEŠENIE:

Nikto nemá rád, keď ho do niečoho nútia – ani vy nie. Ponúknite potenciálnym zákazníkom možnosť pokračovať v objednávke bez registrácie. Poprípade zvoľte rýchlejšie alternatívy prihlasovania sa cez Google či Facebook účet, aby ste zákazníka pri nákupe zdržiavali čo najmenej.

3. Zdĺhavý a chaotický proces

Používateľské meno, heslo, nesprávne heslo, skúste znova. Aha. Počkať, poslali sme ti konfirmačný e-mail, tak ho najskôr potvrď. Prihlásiť sa. Meno, priezvisko, ulica, PSČ, krajina, telefónne číslo, spôsob platby, číslo karty, číslo topánok, číslo mojej nezadanej sestry, moje obľúbené číslo, a vlastne vráťte sa – zabudli ste totiž vyplniť červenú kolónku označenú hviezdičkou* ako povinnú…

RIEŠENIE:

Ľudia od online nakupovania očakávajú rýchlosť a pohodlie. Keby som chcela strácať čas, vyberiem sa predsa do kamennej predajne, kde môžem blúdiť uličkami regálov, postáť si v rade a čakať na otvorenie ďalšej pokladne. Ja však plánujem utratiť peniaze na vašom e-shope. Analyzujte preto UX vášho webu aj samotného košíka a pokúste sa mi priniesť čo najpozitívnejšiu skúsenosť. Uľahčite mi nákupný proces minimalizovaním krokov objednávky, vyžadovaním iba základných informácií, zbavením sa zbytočných okien a ja bez rozlúčky v štýle „Ďakujeme za nákup, vaša objednávka bola prijatá“ neodídem.

4. Pochybnosti o dôveryhodnosti

Naštrbiť dôveru vo váš e-shop môže hneď niekoľko vecí: nekompletné informácie, zavádzajúce popisy produktov, gramatické chiyby, nekvalitné fotografie, zastaraný alebo neprehľadný dizajn. Dôvodom môže byť aj haprujúci systém či chýbajúci SSL certifikát, ktorý je základom bezpečného internetového pripojenia a šifrovania dát ako napríklad platobné údaje. Na kredibilite vám nepridá ani nutnosť platby vopred bez možnosti úhrady objednávky až pri jej prevzatí. Nehovoriac o tom, čo všetko mi ide hlavou, keď moju kartu systém bezdôvodne zamietne alebo mi na ploche vyhodí 404-ku.

RIEŠENIE:

Vybudovať dôveru môžete prostredníctvom rôznych foriem. Využite pozitívne hviezdičkové hodnotenia, produktové recenzie, fotky či výroky od ľudí, ktorí s vami už majú skúsenosť.

Ak iba začínate, získať si srdcia a peňaženky návštevníkov týmto spôsobom bude o niečo ťažšie. Modrú či zlatú placku „Overené zákazníkmi“ len tak ľahko nezískate. Zúfať však nemusíte. Presvedčiť ma o profesionalite môžete aj poskytnutím podrobných informácií, kontaktných údajov a pohotovými reakciami.

5. Chýbajúca alebo slabá zákaznícka podpora

Dôveryhodnosť a zákaznícka podpora idú ruka v ruke. Napriek tomu si tento dôvod zaslúži samostatný bod.

Ak mám v procese objednávky nejasnosti, dodatočné otázky či špecifické požiadavky, nezostáva mi nič iné, než sa s vami skontaktovať. Ak sa mi to v krátkej dobe nepodarí, odpovede aj dané produkty nájdem inde.

Miera odozvy je viditeľná najmä na sociálnych sieťach, preto si na rýchlosti odpovede dajte záležať. To, či u vás skutočne nakúpim však nezávisí len od promptnosti, ale aj od profesionálnosti. Podráždený tón na druhom konci telefónu totiž nikdy nikoho k dokončeniu objednávky nenamotivoval.

RIEŠENIE:

Nezabúdajte byť v komunikačnej pohotovosti. Poteší napríklad vyskočenie okienka online chatu – aj keď len s automatickým pozdravom. Navyše, ak je váš tím fotogenický, v sekcii O nás ma zverejnenými fotkami vás a vašich zamestnancov určite potešíte ubezpečíte.

Aj keď to nie je vždy možné, zákazníci ocenia keď sa im podarí spojiť sa s vami aj mimo pracovnej doby.

Ako sami vidíte, je hneď niekoľko spôsobov ako reprezentovať online obchod dôveryhodne. Návštevníci tak budú na prvý pohľad vedieť, že váš e-shop nie je fiktívny a stoja za ním reálni ľudia, ktorí sú ochotní im produkty nielen predať, ale aj úprimne poradiť a pomôcť.

6. Niekoľko týždňové doručenie

Ak predávate nábytok alebo produkty vyrábané na mieru, zákazníci dlhšiu dobu doručenia vopred očakávajú. Rozpätie 2 – 5 týždňov sa však nedá tolerovať všade. My ľudia sme tvory nedočkavé. Či už si objednávam oblečenie, kozmetiku alebo elektroniku s označením „na sklade“, čakať dlhšie ako pár pracovných dní bez nervózneho bubnovania prstov po stole nevydržím. Hlavne ak som v dostatočnom predstihu nemyslela na narodeniny rodinného príslušníka. Prepáč mami, znovu poukážka. 😬

RIEŠENIE:

V prvom rade zbytočne nezavádzajte a na stránke uvádzajte len pravdivé informácie. Pri produktoch stanovte reálny odhad podľa jednotlivých dodávateľov a nezabudnite rátať s dostatočnou rezervou. Nakoniec, vždy je lepšie niekoho očakávania predčiť, než absolútne sklamať. Doba doručenia by však mala byť primeraná.

Okrem toho, mnohí zo skupiny nedočkavých alebo „darčekovo prokrastinujúcich“ sú ochotní si za nadštandardný servis a expresné doručenie objednávky priplatiť nemalú čiastku. Ak im túto možnosť nedáte, opustia naplnený košík a za promptné vybavenie odmenia niekoho iného.

7. A nejakú zľavičku nedáme?

Čudovali by ste sa, no až 8 % nakupujúcich z košíka odradí aj taký bizarný fakt, že nemajú zľavový kód, ktorým by v objednávke vyplnili prázdnu kolónku. Lovci akcií striehnu na výhodné percentá aj vo vašom teritóriu, tak prečo ich na nejaké neprilákať?

RIEŠENIE:

Po internetoch sa túla mnoho „vyjednávačov“. Našťastie, váš život ani biznis od nich nezávisí. Vzdajte sa pár eur v prospech ďalších stoviek, no nikdy neklesnite pod svoju úroveň. Na začiatok môžete skúsiť ukrojiť jednociferné číslo z mojej sumy v košíku za to, že sa prihlásim na odber vášho newslettera. Euforický shopaholický stav vie nabudiť aj darček zadarmo. O to viac, ak s produktmi, ktoré kupujem úzko súvisí. Veľa e-shopov dokonca ponúka možnosť vybrať si z viacerých.

Pre ilustráciu použijem práve online obchod s kontaktnými šošovkami, ktorý v košíku (zobrazenom na fotke nižšie) správne predpokladá, že mám buď:
a) popraskané pery, ktoré potrebujú SPF ochranu,
b) dostatok miesta v peňaženke a zrakovú vadu, kvôli ktorej v nej potrebujem nosiť lupu,
c) nemotorné ruky.

Nuž, bude to ťažký výber, hodil by sa mi každý. 🤣 Naposledy som tu však k dezinfekčnému roztoku dostala zadarmo náhradné puzdro na šošovky. A verte či nie, aj niečo také primitívne ako plastová nádobka za 1,89 € ma presvedčila, aby som košík neopustila a neporovnávala ceny na konkurenčnom e-shope. Navyše, táto malá extra pozornosť spolu s pozitívnou skúsenosťou zaručila, že som si daný online obchod zapamätala a vrátila sa tu opäť vtedy, keď mi zásoby došli – o pol roka, o rok, o dva, včera večer…

V tomto prípade spadám do skupiny vracajúcich sa zákazníkov, o ktorých snívajú mnohé e-shopy – a mal by aj ten váš. No o tom, ako z jednorazových zákazníkov spraviť verných a prečo je výhodné si ich udržať, budem viac polemizovať v ďalšom článku.

Zatiaľ prajem veľa plných a neopustených košíkov. 🛒

Leave a Reply